Colocar al cliente en el centro es una tendencia que crece en el mercado residencial y apuesta por integrar desde su satisfacción la sostenibilidad de los proyectos.

Se trata de un cambio de hábitos en la forma que compran los consumidores, quienes tienen más acceso a la información previo a la adquisición de un producto o servicio.
La globalización, la hiperconecticidad e hipercompetitividad en un mundo digital, ha generado que las estrategias de negocios y desarrollos se adapten a las necesidades del consumidor, en especial el de nuevas generaciones.
Un reporte de la firma Best Place to Live (BPtL) asegura que el sector del desarrollo hasta hace algunos años, permanecía resistente al cambio y a la transformación digital, escenario que ha cambiado sustancialmente.

Por ende el customer centricity es una estrategia de diferenciación y captación de clientes.
Así, el conocimiento sobre su comprador, así como los datos sobre el perfil del consumidor y el mercado a través de la analítica se vuelve indispensable para cualquier negocio.

“Existe una enorme importancia de la satisfacción del cliente en todas las industrias, pero en el sector inmobiliario residencial, donde se ubica una de las mayores compras que un individuo hace en la vida, prácticamente no había nada”, dice Tomás Cartagena, CEO de la certificación que lidera esta firma.

Asumir un enfoque customer-centric, representa que el cliente está en el centro de las estrategias y acciones, lo cual deriva en un gran cambio en la industria.

El Estudio Nacional de Satisfacción de clientes inmobiliarios que desarrolló en Chile a finales de 2022, promovido en conjunto con la Cámara Chilena de Construcción, indicó a partir del sondeo con más de 5 mil propietarios, que en la recomendación de marca, tiene un mayor peso el servicio que el producto.
Por lo tanto, asegura Cartagena, “la construcción está dejando de ser una industria orientada al producto y se está transformando en una industria de servicio”.

El estudio estableció que en Chile la incidencia del servicio en la recomendación de marca se elevó en un año hasta 76%, al evaluar la gestión comercial, la entrega y post venta.
Caso contrario ocurrió con el producto, que al unir las áreas comunes, representaron el 24% de la satisfacción, respecto al 31%de un año atrás, en la incidencia de recomendación de marca.
Por tanto, la reputación de la marca a través de un producto inmobiliario representa un 12% en la decisión de compra.
En Chile, las empresas con una certificación BPtL, desplazaron su producto hasta 20% más que la media del mercado y en Perú un 7.8%.